Каталог программ обучения


Тренинги обслуживания по телефону для Call-центров

Call-центр тренинги обслуживания по телефону
Программа тренинга
«Эффективное обслуживание по телефону»
Цели курса:
  • Развить навыки эффективного общения по телефону.
  • Оценить свой потенциал.
Задачи курса:
  • Развитие навыков эффективного общения с клиентом.
  • Формирование навыков установления контакта, выявления и удовлетворения потребностей.
  • Освоение приемов работы с возражениями.
  • Навыки работы с агрессивными клиентами.
  • Овладение навыками завершения разговора.
Аудитория
Тренинг будет полезен всем, кто занимается обслуживанием по телефону.
Содержание тренинга

Возможности и препятствия телефонного общения.
Как использовать по максимуму преимущества телефонного общения и минимизировать недостатки.
Сценарий общения по телефону.
Сценарий разговора. Основные задачи и особенности каждого этапа обслуживания по телефону.
Установление контакта.
Установление контакта: голос и тело. Постановка голоса, работа с артикуляцией, с составляющими речи. Тело: позы, жесты, выражение лица. Представление по телефону. Подстройка под клиента.
Выявление потребностей.
Классификация потребностей клиента. «Правильные» вопросы. Навыки активного слушания. Тест «Навыки активного слушания».
Удовлетворение потребностей.
Отношение – это главное! Позитивные речевые обороты. Барьеры общения. Техники преодоления. Каналы восприятия информации - ВАКД.
Работа с возражениями.
Причины возражений. Алгоритм работы с возражениями.
Работа с претензиями.
Алгоритм работы с претензиями. Понимание глубинных причин агрессивного поведения. Формулы вежливого отказа клиенту.
Завершение разговора с клиентом.
Фразы долгосрочного сотрудничества. Шаги на будущее.
Ролевая игра «Звонок клиента».
Методы преодоления стресса.
Методы саморегуляции эмоционального состояния.
После тренинга Вы сможете
  • Уверенно общаться по телефону.
  • Сократить время обслуживания клиента и повысить качество.
  • Уверенно отвечать на возражения клиента.
  • Уверенно работать с агрессивными клиентами.
  • Поддерживать своё эмоциональное состояние на высоком уровне.
  • Получать удовольствие от работы.
Методы обучения, используемые в тренинге
Ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков в упражнениях.
Регламент тренинга: тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов).
 
Программа тренинга 
«Навыки работы со сложными клиентами»
Цели курса:
  • Совершенствовать навыки психологической подстройки под клиента.
  • Приобрести навыки самомотивации в работе.
  • Достичь понимания причин поведения «трудных» клиентов.
  • Повысить лояльность продавцов к компании.
  • Развить большую гибкость в общении с клиентами.
Задачи курса:
  • Поэтапное освоение подстройки под клиента по логическим уровням.
  • Работа с модераторами стресса.
  • Развитие навыков диагностики причин поведения «трудных клиентов».
  • Достижение понимания поведения клиентов.
  • Проведение самодиагностики.
  • Развитие креативного мышления в обслуживании.
Содержание тренинга.
1. Структура обслуживания.
4 шага обслуживания – инструкция для продавцов. Обобщение полученных знаний и опыта на предыдущем тренинге.  Ролевая игра «Эффективное обслуживание клиента» с видеосъёмкой.
2. Логические уровни.
Рисуем герб call-центра. Грегори Бейтсон – пирамида влияния (логических уровней). Техники убеждений. Подстройка под клиента по логическим уровням. Методика ценностных слов. Игра «День рождения».
3. Основы стрессменеджмента.
Самоанализ источников дистресса. Теория Бланшара. Модераторы стресса. Составление индивидуального плана по оптимизации каждого модератора. Круг забот и влияния.
4. Метапрограммы.
Разные типы клиентов. Отработка метапрограмм «мотивация К, мотивация ОТ». Игра «Магазин на диване». Внутренняя/внешняя референция – возможные причины конфликтов. Глобальность/детальность. Ориентация на процесс/результат. Пути повышения эффективности общения.
5. Видеокурс.
Разбор видеосюжетов. Отработка алгоритма поведения в конфликтной ситуации. Работа с листом наблюдения. Анализ метапрограмм.
6. ВАКД.
Отработка методов презентаций для каждого типа клиента (типология по ВАКД). Развитие творческих способностей в сказке «РЕПКА».
7. Транзактный анализ.
Тест «Выбор слов». Секрет без конфликтного общения. Транзактный анализ Э.Берна. Профилактика конфликтных ситуаций. Эгограммы. Анализ видеосюжетов.
8. Конфликт-менеджмент.
Игра XY. Поведение в конфликте. Теория К.Томаса. WIN-WIN подход.
9. Фильм для новых сотрудников.
Разработка сценария фильма. Съёмки фильма в call-центре.
После тренинга Вы сможете
  • Быть убедительными во время общения по телефону.
  • Эффективно и уверенно работать со сложными клиентов.
  • Устранить причины возникновения стресса.
  • Сокращать длительность разговора с клиентом.
  • Легко выявлять потребности клиента.
  • Предотвращать конфликтную ситуацию.
  • Получать радость от работы.
  • Увеличить число довольных клиентов.
Методы обучения, используемые в тренинге: ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков.
Регламент тренинга: тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов).
 

Возврат к списку